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    客户是业务发展的基础,主要在于维系

    2734 人参与  2022年03月23日 17:01  分类 : 新媒体运营  评论

    客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:再次光临的客户可带来25%~85%的利润,而吸引他们的主要原因是服务质量,其次是产品,最后才是价格。因此,客户关系管理(CRM)的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。我是钱QQ/微信:6439979

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    客户维系策略的必要性———“漏斗”原理以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户。这可以用“漏斗”原理来解释。由于企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,现有客户大量流失。企业为保持销售额,必须不断补充“新客户”,如此不断循环。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上,争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多,从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗”原理的模式来经营的企业,如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题,在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。


    客户份额CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份额,CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以短期的市场份额变化来估计企业的得失,随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用,企业对市场和客户信息的把握更为准确,CRM更侧重于客户份额所带来的长期收益。这主要有两方面原因:其一,传统上一般以短期利润的增减论企业的成败,而短期利润则是以交易量为基础的;CRM策略则投资于客户的忠诚,通过保持客户来使企业获得长期收益,而不计较一时得失;其二,信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通,有助于企业与客户建立长期关系。这样,以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。 


    其实,增加市场份额并不一定能够改善收益。企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额,往往是得不偿失。 我是钱QQ/微信:6439979

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    客户是业务发展的基础  

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